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中消协一季度投诉报告:家用电子电器类让消费者“最闹心”

日期:2019-01-09 类型:产品分类二

  2019年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉189654件。投诉量位居前五位的分别是:售后服务60812件、质量45455件、39506件、虚假宣传12069件、价格7850件。家用电子电器类位居商品类投诉第一。

  中国消费者协会梳理了2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况。2019年第一季度全国消协组织共解决154568件,投诉☆△◆▲■解决率81.◆■5%,为消费者挽回经济损失33730万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉905件,加倍赔偿金额532万元。2019年第一季度,各级消协组织接待消费者来访和咨询42万余人次。

  从投诉性质来看,投诉量位居前五位的分别是:售后服务▲=○▼60812件、质量45455件、合同39506件、虚假宣传12069件、价格7850件。售后服务问▲★◇…=▲-●题、产品质量问题和合同问题仍是△▪▲□▼▼▽●▽●△引发投诉的主要原因,占投诉总量的75%以上。

  从商品和服务类别来看,2019年第一季度全国消协组织受理商品类投诉82866件。其中,投诉量位居前五位的分别是:家用电子电器类22,451件(27.09%),服装鞋帽类14,308件★▽…◇(17.27%),以及日用商品类、交通工具类、房屋及建材类。

  2019年第一季度,全国消协组织受理服务类投诉100,006件。其中,投诉量位★△◁◁▽▼居前五位的分别是:生★◇▽▼•活社会服务22,884件(22.88%),销售服务19,929件(19.93%),互联网服务17,827件(17.83%),电信服务、教育培训服务。

  此外,中消协还发布了服装鞋帽类投诉情况专题报告。一季度适逢元旦、春节两大节日,消费者对服装鞋帽需求量大,相应的投诉也随之增多。服装鞋帽虽为普通日常生活用品,但是出现问题时消费者维权并不容易。

  消费者投诉的主要问题有:一是消费者购买的服装短时间内出现褪色、变形、面料起球等影响穿着的问题;二是鞋子出现脱胶、褪色、断底等质量问题。

  案例:2019年3月15日,四川省遂宁市大英县消费者叶先生向县消费者委员会投诉,称其于2月1日在某鞋店购买一双鞋子一直没穿,但在穿后第五天鞋子出现脱胶的问题,去该店要求更换,商家认为消费者已经买了近一个月,不能确定是鞋子质量问题,因此,拒绝更▪▲□◁换。县消委会接到投诉后,工作人员通过电话与商家沟通,经调解,商家及时为消费者修复了鞋子脱胶的问题。

  服装鞋帽没有国家统一的三包规定,部分省市制定了地方性法规,但更多的是经营者自行承诺具体内容。消费者主要投诉购买的服装鞋帽出现质量问题时,经营者不履行销售承诺,拒绝退换货或维修、补偿等要求。线上购物时部分经营者不履行七日无理由退货责任,因质量问题退换货时拒绝承担运费。

  部分经营者销售假冒名牌的服装鞋帽,欺骗消费者,特别是城乡接合▪•★部及农村地区,监管力□◁量薄弱,商贩流动性大,假冒产品相对比较多。一些小型●网店,经营者法律意识淡薄,专门销售仿冒的名牌服装鞋帽。

  案例:2019年3月6日,消费者谢女士在福建省南平市浦城县的某商场花费200元购买衣服,后发现衣服上的商标无中文标识,吊牌上既未标明其成分,也无生产厂家的具体地址,怀疑其属于三无产品,联系商家处理遭拒后投诉至消费者协会。经过浦城县消费者协会工作人员调查调解后,商家愿意退款退货,双方协商和解。

  消费者投诉的宣传问题主要有:一是实体商家对服装鞋帽的面料成分、产地等方面描述不真实;二是除面料成分、产地外,网上商家还对服装鞋帽的款式、颜色、大小等虚假标注或标注不准确,对消费者产生误导;三是部分商家以先抬价再打折或降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。由于部分“职业索赔人”针对此类问题投诉较多,通过调解解决纠纷的难度较大。

  由于目前衣服鞋帽的材质多种多样,对洗涤要求各不相同,洗染服务提供者普遍为小规模经营的干洗店,设备水平参差不齐,从业人员的专业化水平不尽如人意,有的最多培训几个星期就上岗,在具体操作中往往因不规范而把衣服洗坏。

  最后,中消协提醒广大消费者:一、服装鞋帽市场良莠不齐,质量好坏不一,经营者应重视产品质量,生产销售符合国家质量标准的产品,特别要重视宣传和标签管理,加强售后服务管理水平,增强消费体验,努力提升消费者的满意度。

  二、消费者尽量选择信誉度高的正规商场购买服装鞋帽类商品,对于商家的口头承诺要落在文字上,注意了解网上卖家的信誉与评价,仔细检查商品是否存在瑕疵,保留好购物小票等消费凭证,发现问题后及时拍照保留证据。

  三、消费者要注意选择正规、信誉◇•■★▼较好的洗衣店,将衣物真实情况,特别是特殊洗涤要求明确告知经营者,对经营者送洗凭证仔细确认后签字。在取回衣物时当面认真检查,以免事后发生不必要的消费纠纷。